=
Почему врач вам так и не перезвонит (и в этом виновата нейросеть)
Если вы когда-нибудь пытались дозвониться до врача, чтобы узнать результаты анализов, вы знаете это чувство. Звоните в поликлинику — занято. Оставляете сообщение на автоответчике — молчание. Приходит смс через неделю: «Приходите в понедельник с 8 до 9». Понедельник уже прошел. Вы снова звоните. История повторяется.
Казалось бы, что здесь может поделать искусственный интеллект? Оказывается, очень много. И вот почему это становится проблемой, которая важна для всех нас.
Когда административный работник тонет в звонках
В американских клиниках и больницах происходит что-то ужасное. Администраторы медицинских учреждений получают по сотне звонков в день. Пациенты хотят записаться на прием. Другие хотят узнать результаты. Третьи просто требуют перезвонить с какими-то вопросами. Это бесконечный поток, который невозможно обработать вручную.
Представьте себе, что вы сидите в кабинете и вам нужно переключаться между звонками каждые две минуты. Невозможно сосредоточиться. Невозможно даже толком понять, чего хочет человек, потому что следующий уже звонит. И это при том, что на месте работает один или два человека на всю клинику.
Люди буквально тонут. Не в смысле, что они уходят с работы, хотя и это бывает. А в смысле, что они физически не справляются с объемом работы. Пациенты остаются без ответов. Врачи раздражены, потому что не могут полноценно помогать. И вот тут приходит нейросеть и предлагает помощь.
Знакомьте: Basata и компания ей подобные
Компания Basata (и есть еще десятки подобных стартапов) предлагает не волшебство, а простое решение: пустить нейросеть отвечать на телефонные звонки. Робот прослушивает, что говорит пациент, понимает, нужна ли помощь врача или это может решить администратор. Потом либо автоматически записывает человека на прием, либо собирает информацию для врача, либо просто отвечает на рутинные вопросы.
Результат? Администратор вместо того чтобы сидеть и отвечать на сотню звонков в день, может наконец-то переводить дух. Может заняться чем-то более сложным. Может просто не сойти с ума.
Звучит как чудо, верно? И знаете, для работников это действительно похоже на чудо. Когда основатели Basata спрашивают у административного персонала, волнуются ли они за свою работу, люди смеются. Их волнует только одно: как пережить сегодняшний день. Нейросеть для них — это спасение, а не угроза.
Но есть один скользкий момент
Вот только у каждого спасения есть цена. И эта цена называется одним словом: замещение.
Сегодня нейросеть помогает администратору. Она берет на себя самые рутинные задачи. Записывает пациентов. Отвечает на повторяющиеся вопросы. Завтра она может делать это лучше. Послезавтра понадобится уже не один администратор на клинику, а ноль целых пять.
Это никого не волнует прямо сейчас, потому что люди в этих креслах просто хотят, чтобы их не гнобили работой. Никто не мечтает про идеальную жизнь администратора клиники — для большинства это просто работа, способ прокормиться. И если нейросеть помогает им дышать, они за это благодарны.
Но IT-компании, которые создают такие решения, знают один факт лучше, чем кто бы то ни было: что сегодня ускоряет человека, завтра его заменяет.
А врачи-то где?
Забавная деталь: врачей в истории о том, почему они не перезванивают, практически нет. Потому что нейросеть решает проблему не на их уровне. Врач же не будет сидеть и слушать сотню звонков в день. Врач лечит. Врач переговаривается с дежурным администратором.
Так что получается вот что: нейросеть оптимизирует работу человека, который и так находится в худших условиях среди всех участников системы. Начальник доволен — работа делается быстрее. Врач доволен — меньше отвлечений. Пациент доволен — дождался перезвона за разумное время.
А администратор? Сначала он тоже доволен, потому что может нормально работать. Но потом, когда нейросеть научится делать его работу еще лучше, когда система сможет самостоятельно переводить пациентов к врачам и вести базу данных, станет вопрос про финансы. И финансы — это всегда суровая штука.
Это только в медицине?
Конечно нет. Это повсюду. Call-центры, бухгалтерии, отделы кадров, служба поддержки интернет-магазинов — везде происходит одно и то же. Нейросеть приходит как помощник. Заканчивается как замена.
И это не обязательно плохо. Иногда человека действительно нужно избавить от рутины. Администратор клиники мог бы заниматься более важными вещами, если бы не тонул в звонках. Но проблема в том, что часто «более важные вещи» не появляются. Появляется сокращение.
Компании Basata правильно говорят, что их работа — это аугментация, то есть дополнение. Они расширяют возможности человека. Но это верно только сейчас, только в этот момент. А что будет потом — это вопрос, на который никто не хочет честно ответить. Потому что ответ будет неприятный.
Основатели Basata говорят, что пока что административный персонал не волнуется. Может быть. Но волноваться уже нужно. Волноваться нужно было вчера, чтобы заранее планировать переквалификацию. Волноваться нужно сейчас, чтобы убедиться, что внедрение новой технологии не станет тихой
